Kanalstrategi

Anvendte begreber

Henvendelser refererer til alle borgerhenvendelser til kommunen uanset, hvilken kanal borgeren/virksomheden anvender. Henvendelser kan således være breve, mails, telefonopkald, indsendte/indleverede blanketter mv.

Kanaler er en samlebetegnelse for de mulige henvendelseskanaler, som borgeren kan anvende: Personligt fremmøde, telefon, brev, fremsendelse af skemaer eller lign., mail, kommunens hjemmeside og selvbetjeningsløsninger.

Selvbetjening dækker over alle tilfælde, hvor borgerne betjener sig selv, og derved ikke direkte kommer i kontakt med de kommunale sagsbehandlere. Det kan være ved selv at søge information eksempelvis på kommunens hjemmeside eller ved anvendelse af kommunens selvbetjeningsløsninger.

Digitale services er oplysninger, informationer mv., som borgerne har adgang til i digital form via hjemmesiden (uanset deres form). Der kan eksempelvis både være tale om traditionelle dokumenter på kommunens hjemmeside eller om interaktive løsninger, hvor borgerne kan foretage beregninger m.v.

Målsætning Generelt gælder det for borgerhenvendelser, at de borgere, der kan selv, skal selv.
Det betyder, at de borgere, der har de fornødne kompetencer og muligheder i højere grad skal benytte selvbetjeningsløsninger og digitale henvendelser.
For at frigøre ressourcer til at betjene de borgere, der ikke kan selv, skal flest mulige borgere altså flyttes til selvbetjeningskanaler.

Målsætning i forhold til, hvilke kanaler Vejen Kommune ønsker borgerne anvender:

Når borgeren henvender sig for at aflevere data gælder: 

  • Borgerne benytter selvbetjeningsløsninger på nettet 
  • Borgerne udfylder blanketter, som de henter på nettet 
  • Aflevering af supplerende oplysninger mindskes ved, at borgerne afgiver de rigtige oplysninger ved første henvendelse.

Når borgeren henvender sig med supporthenvendelser gælder:

  • Supporthenvendelser om rekvirering af blanketter, spørgsmål til blanketter og selvbetjeningsløsninger - Information om og vejledning af borgeren. Der henvises til hjemmesiden, så antallet af henvendelser falder.
  • Spørgsmål om livssituationer, spørgsmål til det konkrete område og generel information bør kunne findes af borgeren selv på kommunens hjemmeside eller ved henvisning til borger.dk - Information og vejledning af borgeren, så antallet af henvendelser falder.

Indsatser

For at understøtte Vejen Kommunes kanalmålsætninger, skal der være fokus på forebyggelse og selvbetjening.

Med selvbetjening menes, at borgeren skal anvende kommunens selvbetjeningsløsninger, der stilles til rådighed på kommunens hjemmeside og via borger.dk.

Forebyggelse indebærer, at kommunen gennem en proaktiv indsats iværksætter tiltag, som gør, at borgeren bliver i stand til at udnytte selvbetjeningsløsningerne og foretrækker disse frem for at henvende sig personligt eller telefonisk.