Telefonpolitik

Formål:

  • At sikre en ensartet, kompetent og professionel betjening af alle telefoniske henvendelser.
  • At sikre en høj service over for kommunens borgere samt interne og eksterne samarbejdspartnere.
  • At sikre, at ingen opkald går tabt, og at alle opkald betjenes hurtigst muligt.

Politikken:

  • Ingen telefoner må ringe forgæves. Alle medarbejdere er forpligtet til at tage telefoner der ringer, også hvis de hører til i en anden afdeling.
  • Medarbejdere der ikke er på sin plads skal sikre, at telefonen besvares af øvrige medarbejdere.
  • Telefonbeskeder besvares samme dag eller senest næste arbejdsdag.
  • Ved eksterne opkald præsenterer medarbejderne sig med: "Vejen Kommune" og/eller afdeling/institution, samt for- og efternavn.
  • Medarbejdere med adgang til elektronisk kalendersystem skal altid have opdateret kalenderen, således at kollegaer og omstillingsteamet kan give besked om mulige træffetider.

Retningslinjer:

For at leve op til Vejen Kommunes telefonpolitik skal alle medarbejdere:

  • Udvise en høflig adfærd ved telefonisk betjening.
  • Betjene interne opkald på lige vilkår med eksterne opkald.
  • Tage imod telefonbeskeder fra borgere til kollegaer.
  • Spørge ind til borgerens problemstilling, så borgeren sikres den lige vej til hjælp, og undgår unødige omstillinger.
  • Viderestille egen telefon ved ferie og viderestille kollegas telefon ved sygdom.
  • Ved fravær f.eks. ferie skal sidste dag for fravær fremgå af teksten i kalenderen.
  • Informere Omstillingsteamet om aktiviteter, der kan medføre ekstra belastning på telefonområdet.
  • Hvis en hel afdeling er på kursus sørges der for omstilling til anden afdeling. Det forventes, at der vises imødekommenhed i forhold til at passe andre afdelingers telefoner.
  • Mobiltelefoner skal være på "lydløs" under møder og lignende.

Godkendt i Hovedudvalget den 7. december 2015
Godkendt i Økonomiudvalget den 5. januar 2016